Multa a Samsung: Ante el desperfecto del movil o cambio de color.

¿Quién no tuvo un problema con su teléfono celular? Es uno de los dispositivos electrónicos más utilizados actualmente. Si ese es el caso, recurrir a Defensa del consumidor no es mala idea.

Hoy quiero comentarles un fallo reciente sobre DERECHO DEL CONSUMIDOR de la Sala I de la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad de Buenos Aires.

Repasemos los hechos:

El 3/4/2014 el Sr. G.H.V. compró un teléfono celular “Samsung Galaxy Note 3 N-9000 32GB Negro”. A los dos meses lo lleva al servicio técnico por problemas en el funcionamiento. Cuando se lo devuelven, persisten los mismos defectos por lo que nuevamente debe recurrir al servicio técnico. Ante la falta de solución al problema, el 31/7/2014 le entregan un nuevo equipo pero de color blanco.

Descontento, ya que no era del color que había comprado originalmente, el Sr. G.H.V. realiza la denuncia en Defensa al Consumidor.

G.H.V. son las iniciales del ciudadano que hizo la denuncia,  esto lo pongo así ya que no debo divulgar su identidad.

Salto al final de la historia.

Un poco más de 5 años después, el procedimiento que inicio el Sr. G.H.V. con una denuncia llegó a su fin. Samsung deberá abonarle en concepto de daño directo la suma de $7.499 (valor del dispositivo según la factura) además deberá abonar una multa por la suma de $25.000. Aclaro, esta multa NO es una indemnización al consumidor.

¿QUE TUVO QUE HACER EL SR. G.H.V.?

No mucho, realizó la denuncia en Defensa del consumidor y llevó la documentación necesaria. POR ESO ES MUY IMPORTANTE CONSERVAR LAS FACTURAS Y TODA LA DOCUMENTACIÓN RELACIONADA CON LA COMPRA. Ej. Comprobante de entrega en el servicio técnico.

Después de la denuncia, tuvieron una audiencia de conciliación. Al no llegar a un acuerdo en esta instancia el Sr. G.H.V. ratificó la denuncia.

Desde ese momento dejó de ser parte del proceso, ya no depende de él sino de la autoridad pública, esto es, el área jurídica de Defensa al Consumidor.

Tengo que felicitar al Sr. G.H.V., porque se tomó el tiempo de hacer la denuncia e ir a la audiencia. Muchos no llegan ni siquiera a esta instancia. Ya que, por los horarios de atención, no todos pueden faltar al trabajo para hacer la denuncia.

¿TENIA OTRO CAMINO EL SR. G.H.V?

Sí, podría haber recurrido a un abogado e iniciar acciones legales directamente. Siempre que tengas dudas sobre tus derechos es importante consultar con tu abogado de confianza. Yo aconsejo ir a defensa al consumidor antes de iniciar un proceso judicial.

SISTEMA DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

La Ley 24.240  de Defensa del Consumidor brinda un amplio espectro de protección a los derechos de los consumidores.

Muchas circunstancias de la vida cotidiana están atravesadas por los derechos de los consumidores. Nos toca a nosotros aprender cuando. Como el Sr. G.H.V., que hizo valer su derecho a tener exactamente el color de teléfono celular que quería. Todo el reclamo versó sobre esto, no era exactamente el color que él había comprado.

Continúo contándoles un poco más sobre el sistema de protección. Cada distrito organiza el mecanismo de atención y protección al consumidor. Donde de forma gratuita asesoran y llevan adelante el procedimiento.

En CABA a través de Defensa al Consumidor y en provincia de Buenos Aires, el servicio lo prestan los municipios a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor.

También podés iniciar tu reclamo a través de la  Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor. Allí cargas tus datos, derivan el reclamo a donde corresponde  y luego se comunican con vos para saber como continuar el reclamo. Desde esta ventanilla también podés acceder al Defensor del cliente donde se habilita un reclamo directo contra algunas empresas que están adheridas al sistema, son pocas, pero de las mejorcitas en cuestión de resolver reclamos de los consumidores.

CINCO AÑOS DESPUÉS…

El sistema está más que lejos de ser eficiente. Pasaron más de cinco años desde que el Sr. G.H.V. inició el reclamo. Probablemente, muchos de los que lean esto se enteren antes que él, puesto que la sentencia todavía no fue notificada a las partes. Es más, desde que el Sr. G.H.V. ratificó su denuncia, no habrá tenido noticias sobre lo que pasaba con su caso, salvo dos o tres veces.

La Resolución de Defensa al Consumidor aplicando la multa fue dictada en el año 2016, ésta fue apelada por Samsung. Por ello, las actuaciones continuaron ante la Justicia en lo Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad de Buenos Aires.

Sin embargo, a pesar de la larga espera, creo que es necesario que se realicen los reclamos.

Reclamos a las empresas por violaciones a los derechos, y también al mismo estado, ya que estos procedimientos tienen que acelerarse.

¿Qué les parece? ¿Como consumidores sienten que sus derechos se encuentran protegidos?

Espero sus comentarios.

A modo informativo, les dejo una pequeña enumeración de los derechos de los consumidores.

DERECHOS ESENCIALES DE LOS CONSUMIDORES

1.- Derecho al acceso al consumo: derecho a acceder a aquellos bienes y servicios que le permitan satisfacer sus necesidades de supervivencia y bienestar.

2.- Derecho a la libertad de elección: ejercicio libre e irrestricto de la voluntad, posibilidad de efectuar verdaderas opciones sin condicionamientos arbitrarios o ilegítimos por parte del proveedor.

3.- Derecho a recibir un trato equitativo y digno: todas las personas deben ser tratadas como “seres humanos iguales”, vedando la posibilidad de sufrir conductas o acontecimientos generadores de padecimientos que deriven en situaciones discriminatorias, vergonzantes, vejatorias o que en general afecten la esfera íntima o moral de los consumidores. Podemos ver una clara violación a este derecho en los cobradores telefónicos, podés leer la nota completa acá.

4.- Derecho a la educación: a fin de equilibrar la dispar posición en que se encuentra el consumidor frente a la empresa y/o proveedor de bienes y servicios y obtener el conocimiento y comprensión de todos los factores que entran en juego a la hora de adquirir un bien de consumo.

5.- Derecho a la salud y a la seguridad: los productos y servicios ofrecidos a los consumidores no deben generarles perjuicios para su salud e integridad física.

6.- Derecho a la información: es un derecho esencial y elemento determinante de las relaciones de consumo. El proveedor debe suministrar a los consumidores y usuarios información veraz, adecuada, oportuna y suficiente sobre las características esenciales de los bienes y servicios que provee y las condiciones de su comercialización, para que al contar con toda la información necesaria el consumidor o usuario tome decisiones conscientes y reflexivas.

7.- Derecho a la protección de sus intereses económicos: que su patrimonio, recursos e intereses económicos no se vean afectados ni menoscabados por la conducta del proveedor.

8- Derecho a recibir asesoramiento y asistencia: sobre los derechos y cuestiones relativas a los contratos de consumo, en relación a los productos y servicios que se comercializan en el mercado, o de los proveedores de los mismos, y vías para efectuar denuncias y reclamaciones.

9- Derecho de acceso a procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos.